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La mancanza di trasparenza nel moderno retail businessriduce vendite, incassi e clienti

Bruxelles (Belgio), 13 giugno 2017 - Non è un segreto che le aspettative dei clienti per un'esperienza di acquisto sempre più diversificata, continuino a crescere, ma qual è il costo reale per i retailer che ancora non hanno adottato un approccio multicanale al proprio modello di vendita? Recenti ricerche condotte da Sapio Research per conto di Zetes, in collaborazione con Zebra Technologies, rivelano le aspettative dei clienti in merito ai servizi offerti dai retailer e le reazioni conseguenti qualora le premesse non vengano rispettate.

Per le aziende, la questione si riconduce alla limitata pazienza dei clienti e alle loro alte aspettative in termini di rapidità ed efficienza: la maggioranza dei consumatori (70%) non è disposta ad aspettare più di cinque minuti per sapere se un prodotto è esaurito o meno; il 30% non più di due minuti. Il comportamento esibito online è il medesimo. Nel settore alimentare, il 26% degli intervistati afferma di cercare un sostituto o qualcosa di simile online se l'articolo desiderato non è disponibile, mentre il 30% dei potenziali acquirenti di casalinghi e il 31% di articoli di moda passerebbero ad un altro sito Web o abbandonerebbero l'intero acquisto. Le implicazioni finanziarie sono notevoli: i negozi di casalinghi stanno perdendo fino al 33% delle vendite e i negozi di articoli di moda il 31% a causa di oggetti esauriti nel negozio.

Inoltre più dei tre quarti dei clienti (il 78%) affermano di non affidarsi ulteriormente ad un retailer in caso di ritardo, o di consegna incompleta per tre occasioni non consecutive, e quasi un terzo (il 31%) è disposto a tollerare una sola consegna tardiva o incompleta. Se i clienti utilizzano la regola delle "tre volte e basta" in un canale, è molto probabile che adottino lo stesso atteggiamento con ogni canale di vendita, con conseguenze disastrose sull'esperienza del cliente e quindi sulla sua lealtà.

Queste aspettative dei clienti rafforzano indubbiamente la necessità di modelli di supply chain forti, che facciano confluire in un unico punto la situazione totale delle scorte, con funzionalità di monitoraggio proattive. Tuttavia, nonostante i retailer si trovino d'accordo sul fatto che questo rappresenti una priorità, dato che l'81% degli intervistati la ritiene critica, solo il 36% delle aziendeha attualmente raggiunto questo obiettivo.

Il sondaggio ha inoltre rivelato altri tendenze:

  • Meno di un terzo dei retailer offre ai clienti accesso ad accurati livelli di scorte per i prodotti nella propria rete di punti vendita e il 45% non offre affatto questo servizio
  • Solo il 20% dei dettaglianti utilizza sistemi digitalizzati aggiornati in tempo reale e solo il 19% dei dipendenti di un negozio è in grado di controllare la disponibilità dei prodotti tramite un dispositivo mobile
  • Oltre la metà (il 58%) dei consumatori si dice meno incline a utilizzare un retailer se il reso dei prodotti è un processo complesso

Gareth Thomas, Zetes Retail Business Consultant , commenta: "I retailer sanno che chi interrompe l'interazione diretta col cliente può compromettere la qualità dell'esperienza e vedere sfumare la vendita. Tuttavia, la maggior parte dei dipendenti di un negozio opera alla cieca, senza nessuno strumento per determinare la disponibilità dello stock nell'ambito della supply chain allargata o della rete di punti vendita e non dispone quindi di mezzi idonei a soddisfare le necessità dei clienti mediante consegne "click and collect" o a domicilio, senza interrompere l'interazione col cliente o dovendolo portare da un'altra parte del negozio.”

“Sebbene le aziende abbiano compreso la situazione e siano impegnate a migliorare l'esperienza dei clienti, la mancanza di visibilità in tempo reale su tutta la supply chain le sta limitando e sta potenzialmente causando problemi ed erodendo i ricavi più di quanto questo non si aspettino. Appare ormai chiaro che la guerra contro la concorrenza non si combatte solo sul piano dei prezzi e della qualità, ma anche sulla capacità di reagire alle mutevoli e crescenti aspettative dei consumatori, ottenendo rapidi vantaggi collaterali e una visibilità totale sulla supply chain: sarà questo a fare la differenza nel 2017 e a influenzare considerevolmente la lealtà dei clienti nel futuro".

Nel corso della ricerca, condotta nel marzo 2017, sono stati intervistati 2022 consumatorie 214 retailer in tutta Europa.

Scarica il rapporto di Zetes "Comprendere il ruolo dei negozi in un mercato retail multicanale"

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Le crescenti aspettative dei clienti stanno ridisegnando il settore retail